如何透過電話追討逾期帳款

透過電話追討逾期帳款需要一些技巧,尤其這種追討未付發票或許會造成債務人不悅。然而,一通簡單且非正式的電話,通常可以快速而輕鬆地解決問題。

businessman talking on phone

在經濟不穩定時期,例如在COVID-19大流行期間,與客戶建立直接聯繫十分重要。例如,供應商受到了新冠狀病毒的影響。也許您的客戶在結清您的發票前需要再多花幾天時間整理現金流。如果在這個情況下您能夠提供支持,那將會為您自己省卻麻煩,也避免了諸如訴訟程序之類更具侵略性的收款策略帶來的繁重成本。更重要的是,這將有助於維繫與客戶的合作關係以及未來業務增長機會。

欲成功利用電話收回應收帳款沒有單一固定的方法,因為每個債務人情況都不同。一個導致正面結果的方法可能在下一個案例中失敗。但是,這正是充分準備和保有靈活性能夠增加您成功機率的原因。

打電話給拖欠客戶前須考慮的部分:

應該由誰打給客戶?

並非每個員工都適合撥打追款電話。試著考慮一下您的業務結構以及如何與客戶建立關係。應該由您的財務部門致電您客戶的財務部門嗎?或者採取更私人且可能更有效率的方法-由客戶經理直接透過他的對口進行聯繫? 負責打電話的人是否有能力催收債務?可以思考公司如何透過培訓、提供足夠資訊甚至充分授權來最大支持負責人。

訂定明確的目標

訂定目標時,最好建立您希望實現的目標以及可以商討妥協的目標。例如,最好的情況是全額收取帳款,但是您仍可在付款日期上給予寬限,給客戶更多的付款時間。如果您無法給客戶更多的付款時間,也許試著訂定付款計劃,先收取部分款項,餘額部分則使用分期付款。

充分準備

在進行電話催收之前,請花一些時間調查債務人公司的背景。例如,找出債務的原因是否與您的業務有關。或許是雙方對商品或服務的品質存有爭議,亦或是在您不知情的情況下業務人員與客戶另外擬有付款條件。

檢視客戶不付款的潛在因素。找出可以解決的方法。有可能您的發票出了問題導致客戶扣留款項。因此,在進行通話前請確認:

  • 發票是否包括應有應記載事項?
  • 是否發給正確的人或部門?
  • 客戶是否收到發票?
  • 客戶的會計部門是否需要更多資訊才能處理您的發票?

試著設想您的客戶回應電話的方式可能會有很多種。他們是為不付款編造藉口,還是真正想與您一起合作解決問題?是否他們企業規模較大而喜歡佔小規模企業的便宜?找出常見的藉口並試著擬定如何回應這些問題將非常有幫助。

建立一個包含以下信息的客戶文件:

  • 主要聯絡人姓名及聯繫方式
  • 付款歷史記錄
  • 過去有關催款通知和催收電話的紀錄,以及先前延遲付款的原因

直接致電給您的聯繫人或當面溝通

  • 保持禮貌與開朗。致電給特定人士但維持專注,堅定和果斷
  • 直截了當,說清楚自己的意願
  • 保有同情心。請記住,您的客戶未付款的原因可能有很多,其中某些原因可能是您業務的過錯而導致。比起因為那些原本可以圓滿解決的問題卻因誤會或爭吵而結束合作關係的情況,建立穩固且富有溫度的關係對您的企業更有價值。

如果您的客戶有逾期付款或拒絕付款的歷史記錄,以下做法可以告訴他們您正在考慮採取下一步行動。這些可能包括:

  • 將依逾期天數收取利息
  • 暫不提供當下和未來的商品或服務
  • 刪除信用條件
  • 請債務催收公司採取行動

整通電話全程做紀錄,並在通話結束前總結主要後續行動,以確保您和您的客戶都理解並同意,誰在什麼期限前該採取什麽行動。

通話結束後立刻通過電子郵件總結所討論的要點和所有商定的步驟。

在進行催繳電話後該做什麼

紀錄歸檔

確保您的總結留存在客戶的系統檔案中。在系統內歸檔非常重要,因為它可以讓同事、催收公司或法定代理人在將來有依據繼續處理此案。

信守承諾

保持當初所設定好的發票到期日。同樣的,如果您擬定未能在指定日期付款的後果且對方同意,您也必須貫徹執行。

堅持不懈

要有可能需要聯繫帳務人一次以上的預期。請為自己設立一個日程提醒。例如,一旦您的發票逾期一兩天,請聯繫帳務人。做定期通知,例如每五到七天一次,直到債務在到期日之後30天為止。屆時,您可能需要採取更積極的行動或至少先發出警告預警要採取專業或法律行動。

反思

花一些時間評估您的行動將有助於不斷改善催收結果。以下問題可以幫助您進行反思:

  • 是否表現出積極的態度以確保理想的通話品質,并且是否使用正當的語氣?
  • 是否始終專注於主要目標?
  • 是否提到了未來發展方向?
  • 是否將通話時間限制在適當的時間?
  • 對自己的論點感到滿意還是可以改善?

如果電話催收失敗該怎麼辦

當已無法獲得未結發票的付款或分期付款計劃未能如期收到,您需要一些專業建議。可以與調解員協商解決方案,或者透過法院索取這筆款項。專業的催收公司可能會非常有幫助。有時,僅需要催款公司與債務人聯繫,拖欠的債務人便會採取行動付款。如果您的債務人在國外,也可以與債務人相同語言、國家和地區的專業機構聯絡。

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